Binnen de gehele klantcontact branche zullen medewerkers in de toekomst meer keuzevrijheid krijgen in hun werklocatie.

Technologie en planning spelen hierbij een belangrijke rol waarbij processen moeten worden ingericht om een effectieve samenwerking, goede communicatie en de werkzaamheden zowel fysiek als virtueel mogelijk te maken. Dat meldt Yource in de Klantcontact Arbeidsmarktanalyse Q2 2020.

Dankzij ervaringen opgedaan tijdens coronacrisis
Thuiswerken in de klantcontact branche was voor de uitbraak van het coronavirus niet vanzelfsprekend. Tijdens de intelligente lockdown bleek dat klantcontact goed uitgevoerd kan worden vanuit huis, terwijl organisaties voorheen over het algemeen dachten dat thuiswerken op deze schaal onmogelijk was.

Gedeeltelijk thuis blijven werken
Uit onderzoek van Yource onder de eigen medewerkers blijkt dat klantcontactmedewerkers ook na de crisis gedeeltelijk thuis willen blijven werken. In het onderzoek geeft 67,1% van de respondenten aan afwisselend vanuit huis en op locatie te willen werken in de toekomst en staan daarmee zeer positief tegenover een hybride vorm van werken. Dezelfde resultaten komen terug in het internationale HR-onderzoek van Gartner onder ruim 5.000 medewerkers uit verschillende branches. Waarin 41% van de respondenten ook na de coronacrisis gedeeltelijk wil blijven werken vanuit huis.

WhatsApp-gebruik in klantcontact spectaculair gestegen
Messaging kanalen, zoals WhatsApp, worden meer ingezet als klantcontact kanaal. Dit kan duiden op een langere termijnverschuiving in klantgedrag, volgens het rapport van Yource. Wereldwijd is het WhatsApp-gebruik sinds eind februari 2020 met 148% gestegen als communicatiekanaal met organisaties. Dit is het hoogste gebruikspercentage van ieder bestaand kanaal om contact op te nemen met een klantenservice.

Hybride werkvorm nodig, ook behoefte aan contact met collega’s
Nu veelvuldig thuiswerken tot het toekomstperspectief behoort, zijn er binnen de klantcontact branche een aantal factoren waar rekening mee gehouden moet worden. De klantcontact branche is typerend voor het sterke onderlinge contact onder medewerkers waar het onderlinge contact ook een grote bijdrage levert aan het werkplezier. Uit het onderzoek van Yource komt duidelijk naar voren dat medewerkers het contact met collega’s missen tijdens het thuiswerken. Een hybride vorm van werken heeft dan ook de voorkeur blijkt uit het onderzoek.

Aantal vacatures in klantcontact bijna 30% gedaald
Ondanks dat veel organisaties zich weer richten op de toekomst en het klantcontact inrichten op basis van de anderhalve meter richtlijnen, geeft het UWV aan dat veel organisaties nog steeds omzetverlies lijden en de personeelsbehoefte nog niet op het oude niveau is. In het tweede kwartaal van 2020 is de impact van het coronavirus pas goed zichtbaar in de arbeidsmarktcijfers.

Uit cijfers van Jobdigger blijkt een daling van -28,5% in het aantal vacatures in de klantcontact branche. Het aantal klantcontact vacatures komt daarmee in het tweede kwartaal van dit jaar uit op 4.844 vacatures. De laatste keer dat het aantal klantcontact vacatures onder de 5.000 vacatures kwam, was in het tweede kwartaal van 2016.

Bron: Yource, 25 augustus 2020